중소벤처기업부의 중소기업기술혁신개발(R&D) 사업 과제를 통해 중소기업 전용 AI 아바타 상담 서비스가 만들어지고 있다. 딥브레인AI(대표 장세영)가 ‘고객 접점 전주기 지능화를 위한 도메인 특화 멀티에이전트 AI 모델 및 디지털 휴먼 기반 에이전틱 AICC 플랫폼 개발’ 과제를 수행하며 개발에 착수했다. 상담 인력을 상시 배치하기 어려운 중소기업의 고객 응대 공백을 메우기 위한 것이다.
딥브레인AI는 그동안 KB국민·신한·하나·우리·NH농협·IBK기업은행 등 은행과 사이버대학에 대화형 AI 아바타를 공급해 왔다. 이번 과제는 그 경험을 중소기업 현장에 맞게 다시 설계하는 작업이다. 서정현 딥브레인AI 이사는 “은행과 사이버대학에 공급해 온 대화형 AI 아바타를 응대 인력이 부족한 중소기업 현장의 언어로 다시 설계했다는 데 이번 과제의 의미가 크다”고 말했다.
기술 구성과 처리 방식
서비스는 포지큐브의 에이전틱 인공지능 컨택센터(AICC) 코어 모델과 딥브레인AI의 아바타 기술을 결합한 구조다. 포지큐브 AI가 고객 문의를 분석해 답변을 생성하면, 딥브레인AI의 아바타가 이를 실시간 영상과 음성으로 전달한다. 전송에는 웹 기반 실시간 통신 기술인 WebRTC가 쓰이며, 웹과 모바일, 매장 키오스크에서 모두 이용할 수 있도록 구성됐다.
상담이 끝난 뒤의 처리 절차도 갖췄다. 상담 내용은 CRM에 기록되고, 발주·환불·티켓 생성처럼 실제 조치가 필요한 업무는 자동으로 실행되지 않고 담당자의 승인을 거쳐야 진행된다. 전담 IT 인력이 없는 기업도 데이터만 등록하면 하루 안에 초기 서비스를 구성할 수 있도록 설계했다.
업종별 실증과 향후 확산
가구·교육·식품·에너지 4개 분야 중소기업 4곳이 내년 실증에 참여할 예정이다. 가구 기업 비비피는 쇼룸 키오스크에, 교육기업 에듀포텍은 시험 일정·환불·성적 문의 처리에, 식품기업 포비아워스는 자사몰과 오픈마켓 통합 문의 응대에, 에너지 관리기업 잇츠솔루션은 설비 이상 대응 절차 안내에 아바타를 적용해 업종별로 다른 역할을 시험할 계획이다.
서정현 이사는 “내년 실증에서 응대 품질과 응답 지연을 현장 기준으로 검증해 공급할 수 있는 형태로 완성하겠다”고 밝혔다. 딥브레인AI는 실증 결과를 바탕으로 같은 업종의 다른 중소기업으로 공급을 확대할 계획이며, 도입 과정을 더 자동화하는 기능도 함께 개발할 예정이다.