악의적인 별점 테러나 허위 리뷰로 피해를 입은 소상공인이라면, 플랫폼에 게시중단을 신고해 리뷰를 30일간 임시로 가릴 수 있고 이 기간 리뷰는 평점 계산에서도 제외된다. 이 같은 대응 방안은 2026년 9월 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 열린 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’에서 공유됐다. 중소벤처기업부가 주최한 이 자리에는 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 놀유니버스, 여기어때 등 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 등 관계자 20명이 참석했다.
어떤 소상공인이 대상인가
이번 논의는 무상 서비스나 보상 요구를 거절했다가 낮은 별점을 받거나, 실제 이용하지 않은 이용자로부터 허위 리뷰를 받아 피해를 본 소상공인을 대상으로 한다. 온라인 플랫폼의 리뷰와 별점이 사업장의 영업평판에 직접 영향을 미치는 만큼, 정당한 소비자 의견과 악의적 저평가를 구분하는 기준 마련이 필요하다는 지적이 나왔다. 이병권 중소벤처기업부 제2차관은 “리뷰와 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가로 선량한 소상공인이 피해를 보는 일은 반드시 개선돼야 한다”고 밝혔다.
지금 활용할 수 있는 절차
피해를 입은 소상공인은 우선 해당 플랫폼에 게시중단을 신고하면 된다. 신고가 접수되면 리뷰는 30일 동안 임시 블라인드 처리되고, 이 기간 평점 산정에서도 제외된다. 소상공인 측은 이 과정에서 소명권을 더 강화해달라고 요구했으며, 악성 계정에 대한 제재도 함께 요청했다. 플랫폼사들은 사업주의 리뷰 노출 선택권, 작성 후 수정 제한 등 자체 관리 제도를 운영 중이라고 소개했다.
법률상담과 향후 지원 계획
플랫폼 대응 외에 소상공인은 불공정거래 피해상담센터를 통해 법률상담을 받을 수 있다. 중기부는 이 상담 지원을 이어가는 동시에 플랫폼 대상 동반성장평가를 확대할 계획이라고 밝혔다. 이병권 차관은 “정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 더 명확히 구분할 수 있도록 플랫폼의 보호 기준을 보완하고, 현장의 목소리를 정책에 반영하겠다”고 말했다. 별점제로 어려움을 겪는 소상공인이라면 게시중단 신고와 불공정거래 피해상담센터 상담을 우선 활용해볼 수 있다.